УРАЛХИМ

«Уралхим» за тринадцать лет стремительно вырос. В 2020 году его предприятия произвели одну четвертую всей российской аммиачной селитры, 15,8% азотных удобрений, 13,4% карбамида, а также массу других веществ.

Пропорционально увеличилась и нагрузка на менеджеров, которые привыкли обрабатывать заказы по-старому — в полуручном режиме. Такой подход увеличивал риск ошибки.

Рассказываем, как личный кабинет пользователя на базе «1С-Битрикс24» помог промышленной организации оптимизировать работу с клиентами.

О компании

«Уралхим» — один из лидеров в области агрономической и промышленной экспертизы в СНГ. Выпускает удобрения и химическое сырье.

Компания занимает первое место в России по производству аммиачной селитры. Входит в число крупнейших изготовителей карбамида и азотных удобрений.

Совокупная мощность предприятий — 6,4 миллиона тонн в год. В портфеле компании порядка 80 наименований минеральных удобрений и химической продукции.

На рынке с 2007 года. Штаб-квартира в Москве.
О ситуации

Для обработки заявок от покупателей менеджеры компании «Уралхим» пользовались внутренними системами и документами. Это доставляло неудобства:

• Было сложно отследить историю заказов
• Специалистам приходилось каждый раз заново уточнять детали
• Работники самостоятельно соотносили заявки с объемами на складе

Чтобы избежать ошибок и путаницы, руководство компании решило автоматизировать процесс: от обработки контактов до контроля исполнения заказов. Для этого предстояло создать на официальном сайте личный кабинет пользователя и заложить там функции самообслуживания.

Проект должен был помочь:

• Автоматизировать процессы обработки контактов и запросов покупателей
• Повысить эффективность продаж за счет высвобождения ресурсов менеджеров
• Увеличить качество и скорость обслуживания клиентов
• Автоматизировать контроль исполнения заказов
• Повысить лояльности пользователей с помощью дополнительных удобных сервисов

Разработчикам предстояло:

• Реализовать B2b-каталог, адаптированный под направления и сегменты рынка
• Создать личный кабинет покупателя и контрагента
• Настроить сервисы аналитики для менеджеров «Уралхим»
• Внедрить маркетинговые инструменты для клиентов и сотрудников компании
• Разработать интеграционную шину со связанными информационными системами компании

Проектом занялся веб-интегратор «Факт», у которого уже был большой опыт внедрения решений на основе продуктов «1С-Битрикс».

Критериями выбора платформы стали:

• Широкая функциональность в коробочной поставке
• Удобство управления и простота интерфейсов
• Высокая производительность и скорость внедрения

На старте команда «Факт»:

• Провела предпроектное исследование и проанализировала вводные данные, чтобы сформировать пользовательские сценарии и схемы бизнес-процессов
• Продумала и утвердила дизайн-концепцию, которая учла результаты предпроектного исследования и соответствовала брендбуку «Уралхим»
• На этапе разработки программисты спроектировали отказоустойчивую серверную архитектуру, чтобы обеспечить бесперебойную работу личного кабинета

В конце проекта сотрудники «Факт» представили сопроводительную документацию для работы с порталом и обучили персонал заказчика.

Разработчики сделали часть сайта, которую видят неавторизованные пользователи, информационной.

А основные функции поиска, добавления товара в корзину и другие — сосредоточили в личном кабинете. Посетителям сайта — дилерам и партнерам такое решение принесло массу плюсов.

Удобный поиск по товарам — то, чего ждут от сайта партнеры компании «Уралхим».

Для этого необходим B2b-каталог, адаптированный под направление бизнеса. Разработчики создали классификатор, по которому сегментируются товары.

Искать продукцию можно по нескольким сценариям:

• Классический — поиск по каталогу с фильтрами
• Список — в корзину можно добавить сразу несколько видов товаров из определенной категории

У каждой продукции появилась полнофункциональная страница — карточка. Покупатели теперь видят кратность и минимальное количество единиц к заказу.

Еще одно решение — сервис «быстрого заказа» по артикулу и через загрузку прайс-листа в формате Excel.

Если нужного товара нет в наличии, покупатели могут оставить заявку.

Разработчики реализовали омниканальную стратегию, при которой пользователи видят на сайте все свои заказы.

• Теперь специалистам «Уралхим» не нужно искать в почте письма или поднимать историю звонков и добавлять информацию в общую таблицу, чтобы проследить историю заказов конкретного клиента
• Личный кабинет покупателя автоматически объединяет разрозненные каналы взаимодействия. Это помогает сделать аналитику и проработать персональные предложения

Пользователи могут в личном кабинете оставить обращения к «Уралхим» — для этого специалисты компании «Факт» разработали одноименный сервис.

Помимо стандартных вкладок «Персональные данные», «Мои заказы» и «Мои обращения», пользователи с помощью личного кабинета получают:

• Маркетинговую поддержку
• Обучение
• Анкеты для участия в опросах

МАРКЕТИНГОВАЯ ПОДДЕРЖКА

Через эту вкладку дилеры могут бесплатно добавить к заказу рекламные листовки с информацией о преимуществах удобрений. Многим партнерам это помогает закрыть вопрос с печатной продукцией, и для них цепочка взаимодействия с конечным потребителем — фермером, становится проще.

ОБУЧЕНИЕ

Для репутации компании важно, чтобы дилеры обслуживали покупателей в условных Уссурийске и Ростове-на-Дону одинаково. Для этого «Уралхим» предоставляет обучающие материалы. В личном кабинете пользователи могут послушать лекции, посмотреть презентации, пройти тестирование и получить сертификат. При этом учебные курсы создают сами менеджеры.

ОПРОСЫ

«Уралхим» внимательно следит за рынком и за портретами пользователей. Теперь это стало еще проще — на сайте появился централизованный сервис, с помощью которого удобно проводить опросы и анкетировать партнеров.

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ И ЭЛЕМЕНТЫ PRM (СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПАРТНЕРАМИ)

Разработчики создали модуль выгрузки отчетности для менеджера компании, который содержит информацию про:

• Заявки и заказы
• Обращения
• Опросы

На сайте появилось централизованное хранение инструкций, видео, сертификатов соответствия, рекламных материалов, фотографий и другого медиаконтента, чтобы нужная информация всегда была под рукой.

О разработчике

IT-компания «Факт» на рынке с 2010 года.

Специализируется на создании, сопровождении и развитии технологичных веб-систем. Это один из ведущих в России интеграторов продуктов «1С-Битрикс».

«Факт» обладает экспертизой в разработке и внедрении интернет-магазинов, корпоративных порталов и b2b-систем крупных предприятий.

Среди клиентов компании: ГОЗНАК, Ростелеком, 585 Золотой, РУСАЛ, ЛСР, ТехноНИКОЛЬ, BASF. Всего запущено более 350 проектов.

Достижения: около 1 млн посетителей ежедневно используют сервисы, созданные компанией. «Факт» занимает 10 место в рейтинге разработчиков интернет-магазинов премиум-сегмента, по версии Рейтинга Рунета. Многократно побеждал и занимал призовые места в премиях «Золотой сайт», Tagline, SPECIA AWARDS.

Результаты

Разработчики достигли целей «Уралхим»:

• Автоматизировали обработку контактов и запросов покупателей
• Улучшили процесс контроля исполнения заказов

Это увеличило скорость и повысило качество обслуживания.

Теперь клиентам не нужно уточнять детали по телефону или ждать письма от представителя «Уралхим». Большую часть задач партнеры могут выполнять сами — прямо в личном кабинете.

У менеджеров появилось больше свободного времени. Раньше они тратили его на заполнение документов и обработку заказов, а теперь больше занимаются продажами.