Внедрение CRM в сельскохозяйственном холдинге Дамате

CRM для обработки обращений клиентов крупнейшего производителя индейки в России

«Дамате» системно масштабирует бизнес. Объем поставок продукции из индейки и утки с 2020-го по 2021 год вырос более чем в 10 раз и составил свыше 14 000 тонн. В прошлом году экспортный товарооборот компании превысил 2 млрд рублей. Бизнес растет — клиентов и запросов от них тоже становится больше.

Рассказываем, как Битрикс24 помог агрохолдингу автоматизировать работу с обращениями B2B и B2C покупателей.

О компании

«Дамате» — российский сельскохозяйственный холдинг. На рынке с 2012 года.

Компания выращивает и перерабатывает индейку, утку, баранину, производит молоко и молочные продукты. На прилавках товары холдинга продаются под брендами «Индилайт», «Озёрка», «МолкоМ», «Мамалыш», BAZARCO.

«Дамате» представлен в Пензенской, Тюменской, Ростовской области и Северо-Кавказском федеральном округе. Товары продаются по всей стране от Калининграда до Владивостока и экспортируются за рубеж.

На предприятиях компании работают более 10 000 человек.

О ситуации

«Дамате» получает сотни обращений от клиентов ежедневно.

Сообщения поступают по разным каналам:

• Мессенджеры
• Электронная почта
• Открытые линии
• Социальные сети

Раньше работа с запросами велась в Excel-таблицах. Это было неудобно: сотрудникам компании приходилось переносить данные из разрозненных источников и заполнить поля вручную. Анализировать информацию, представленную в таком виде, сложно.

Руководство «Дамате» решило создать единую автоматизированную систему для работы с обращениями от физических и юридических лиц.

Задачи проекта

• Провести интеграцию с «1С»
• Создать формы для обращений на сайте
• Настроить бизнес-процессы по работе с запросами пользователей
• Реализовать единый шлюз для входящих обращений из всех доступных каналов

Выбор платформы

У «Дамате» уже был положительный опыт работы с продуктами «1С-Битрикс24». Для проекта разработчики использовали «Битрикс24» в редакции Энтерпрайз.

Критерии выбора:

• Обширный и гибкий функционал системы
• Возможности для масштабирования и доработки под цели компании

Ход работ

Проект стартовал в 2021 году.

Основные этапы:

• Анализ технического задания (ТЗ)
• Интервью с бизнес-пользователями — руководителями профильных отделов
• Проектирование решения на базе «Битрикс24»
• Реализация: интеграция с телефонией и «1С», настройка бизнес-процессов
• Тестирование
• Внедрение
• Сопровождение и администрирование

Компания informUnity столкнулась с рядом сложностей.

• Первоначальное ТЗ от заказчика предусматривало только основные сценарии работы. Проект развивался, возникали новые требования. Поэтому разработчики двигались итерациями — вносили правки по мере необходимости
• У «Дамате» большие массивы данных, поэтому были сложности при интеграции с «1С». Выгрузка материалов по обращениям заняла неделю. Разработчики успешно справились с подзадачей
• Сотрудникам холдинга понадобилось время, чтобы привыкнуть к новому решению. Команда informUnity провела обучение, а ИТ-отдел «Дамате» помогал продвигать разработки внутри компании, проводил совещания и оперативно согласовывал необходимые изменения

Решение

Основная функциональность проекта:

• CRM
• Бизнес-процессы
• Телефония
• Чаты
• Задачи
• Отчеты

Единый реестр запросов клиентов

Каждое обращение содержит форму с полями: тип, вид, бизнес-направление, тип доставки, суть, критичность, ответ, дата последней обратной связи.

Форма подключена к справочникам — это поля с выпадающим списком и контекстным поиском. Они помогают детализировать запрос.

Телефонные обращения

Разработчики настроили интеграцию с телефонией Asterisk.

В карточке звонка в «Битрикс24» создали дополнительную вкладку «Обращение». Там оператор фиксирует суть вопроса клиента и на основании этого формирует запрос.

Формы на сайтах

У «Дамате» есть продуктовые страницы.

• indilight.ru. Там представлен основной товар холдинга — индейка «Индилайт»
• molcom.ru — логистическое направление «Дамате»

Раньше посетители этих сайтов отправляли письма на общий адрес электронной почты. Это было неудобно.

Теперь на обоих ресурсах появилась форма для фиксирования запросов — каждый сразу попадает в нужное подразделение.

Автоматизация сбора сообщений

Электронные письма клиентов передаются в «Битрикс24» и преобразуются в обращения.

Поле «Тема» становится названием, текст — содержанием. Далее письма распределяются между ответственными сотрудниками.

Похожий алгоритм применяется для работы с сообщениями и комментариями от пользователей в официальном канале компании в Telegram и сообществе в «ВКонтакте».

Дополнительные решения для соцсетей

Разработчики создали систему для обработки комментариев и личных сообщений официального сообщества компании в «Одноклассниках».

Интегрировали «Битрикс24» с сервисом мониторинга соцсетей YouScan. Это решение позволяет собирать информацию о «Дамате» из любых открытых публикаций пользователей в соцсетях.

Настройки обработки сообщений

• Сотрудники холдинга видят статус каждого запроса: на распределении, в отделе сервиса, в работе. Переход от одной стадии к другой происходит автоматически
• Доступ к обращению есть только у ответственных за его исполнение сотрудников. Остальные могут получить разрешение на просмотр
• Система уведомляет работников о новом запросе, о смене его статуса и о завершении срока актуальности обращения

Сбор обратной связи

Клиент получает сообщение или письмо с просьбой оценить качество обслуживания. Ответ хранится в карточке обращения. Такой подход помогает мониторить работу персонала.

Аналитика

Команда informUnity доработала штатный конструктор отчетов «Битрикс24». Создала несколько кастомных вариантов. Например, сделала отдельный отчет в виде дашборда, который отображает сводную информацию обо всех запросах.

О разработчике

informUnity занимается сложными внедрениями «Битрикс24»:

• Разработкой приложений для облачной версии
• Доработкой коробочного решения
• Интеграцией с внешними системами, включая телефонию

Компания адаптирует «Битрикс24» к бизнес-процессам заказчика и наоборот.

informUnity специализируется на интеграциях с телефонией. Работает с Asterisk, FreePBX, Cisco, Avaya и другими системами.

Золотой партнер «1С-Битрикс».

В портфолио компании:

• Корпоративный портал и миграция из Microsoft SharePoint для компании Зетта Страхование
• Битрикс24 для работы с задачами и проектами для ПАО ТМК
• Внедрение Битрикс24 обувному ритейлеру Respect
• Разработка решения для продажи недвижимости компании «Синара Девелопмент»