Внедрение Битрикс24 в Институт дополнительного профессионального образования (ИДПО СевГУ)

О компании:

Университет является ведущим образовательным учреждением в регионе, предоставляющий широкий спектр программ высшего образования и научных исследований. Текущая численность студентов превышает 13 тысяч человек, и каждый год эта цифра продолжает расти.. Университет включает в себя 13 институтов, один из которых — Институт дополнительного профессионального образования (ИДПО). ИДПО предоставляет возможность студентам и специалистам расширить свои знания и навыки, получить дополнительное образование или освоить новые профессии.

Преподавательский состав университета состоит из более чем 800 высококвалифицированных преподавателей, многие из которых являются признанными экспертами в своих областях. Университет активно сотрудничает с ведущими научными центрами и исследовательскими институтами, что позволяет обучающимся получать самые современные знания и навыки.

Предпосылки:

Внедрение CRM системы Битрикс24 в ИДПО было вызвано несколькими предпосылками:

1. Неэффективные внутренние процессы: Обработка заявок и ведение учета в Excel создавали значительные задержки, увеличивали количество ошибок и не позволяли эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

2. Разрозненные каналы коммуникации: Использование email, мессенджеров и личных обращений приводило к дублированию информации и отсутствию единой базы данных, что затрудняло соблюдение требований нормативной документации.

3. Отсутствие истории взаимодействия: При повторном обращении не было возможности быстро и точно восстановить историю взаимодействия с клиентом, что ухудшало качество обслуживания.

4. Необходимость стандартизации и автоматизации: Важно было стандартизировать и автоматизировать процессы для оперативного реагирования на запросы и улучшения взаимодействия с клиентами.

Цели и задачи проекта:

Цели и задачи проекта по внедрению CRM системы Битрикс24 в ИДПО включали:

• Автоматизация процессов регистрации и обработки обращений: Создание единой системы для управления заявками и обращения.

• Обеспечение оперативности и точности данных: Повышение корректности, полноты, непротиворечивости, актуальности и целостности данных.

• Соблюдение принципа однократности ввода данных: Исключение дублирования информации и обеспечение однократного ввода данных.

• Адаптация информационных систем: Настройка и адаптация информационных систем в соответствии с требованиями ИДПО.

• Анализ и оптимизация бизнес-процессов: Выявление текущих процессов, проведение их анализа и формирование оптимальной модели реализации.

• Интеграция коммуникационных каналов: Объединение всех каналов коммуникации в единую систему для улучшения взаимодействия с клиентами.

Процесс разработки

Настройка системы  для данных процессов включала следующие этапы:

1. Анализ потребностей и требований пользователей.

2. Определение структуры и функционала форм и CRM.

3. Создание форм с учетом требований пользователей и бизнес-процессов.

4. Обучение пользователей работе с CRM.

5. Запуск CRM в эксплуатацию.

6. Интеграция и настройка коммуникационных каналов.

7. Загрузка исторических данных из Excel.

8. Настройка смарт-процессов для автоматизации ключевых бизнес-процессов.

9. Подключение телефонии и мессенджеров к CRM-системе.

Результаты:

Результаты внедрения CRM-системы Битрикс24 в ИДПО были значительными и привели к следующим ключевым изменениям:

1. Автоматизация процессов получения и обработки обращений сократила время на выполнение рутинных задач в 2 раза.

2. Достигнуто уменьшение дублирования информации и обеспечение целостности данных,.

3. Внедрение единой системы для обработки обращений и внутренних процессов способствовало соблюдению требований нормативной документации.

4. Полное отслеживание процессов деятельности ИДПО обеспечило большую прозрачность внутренних операций и управленческого контроля.

5. Централизованное хранение и управление данными упростило процессы анализа и отчетности, повысив уровень безопасности конфиденциальной информации.